Искусство продажи без продаж. Александр Лядов
Искусство продажи без продаж.
Популярно мнение, что для продажи комплексной и дорогой услуги нужны либо железные аргументы, либо ловкая манипуляция восприятием клиента, если аргументы так себе. В первом случае кажется, что достаточно перечислить булетами преимущества услуги и всякий разумный клиент будет мгновенно убеждён. Во втором случае усилия направлены на краткосрочное создание иллюзии, лишь бы прошла транзакция, а там уже хоть трава не расти.
Кроме аморальности, проблема манипулятивного подхода также в низком LTV клиента. "Lifetime value" — это прибыль, полученная за всё время совместной жизни с клиентом. В бизнесе ценится максимальный денежный поток в будущем, приобретаемый за минимальную цену. Идеал — это когда покупка услуги происходит снова и снова, причём как бы сама собой. А мистификация — это разовый трюк. Но и убеждение аргументами не оптимальная стратегия, поскольку, чем сложнее и специфичнее проблема клиента, тем меньший отклик вызовет стандартная аргументация, сделанная вслепую наперёд.
Гораздо эффективнее — это отказаться от всякого убеждения вообще. Истинная экспертиза проявляется не в утверждениях, а в вопросах. Пропустив через себя множество кейсов, эксперт становится не хранителем архива пыльных ответов, а Мастером Процесса выработки тюнинговых решений под клиента. Каждый вопрос эксперта, как удар по камню долота скульптора, отсекает всё лишнее, выделяя суть. Именно поэтому, уже после первых вопросов эксперта, клиент должен ощущать удивление, облегчение и доверие: "Как хорошо меня понимают. Я в надёжных руках". Это подсказка, что синтез решения уже полным ходом идёт. Погодите, а как же продажа? Её нет, а покупка услуги есть. Такой вот парадокс.
Фото: Kevin Lucbert
